HORAS: 65 horas
- K005. Atención al cliente (15h)
- K120. Calidad en el servicio al cliente (15h)
- K031. Atención telefónica (15h)
- K007. Atención de quejas y reclamaciones (20h)
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MAY
2013
MAY
2013
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REF: K031
HORAS: 15 horas
OBJETIVOS
- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
- Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
- Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
- Ver los factores que determinan la atención telefónica y cuáles son las buenas prácticas y recomendaciones para conseguir una atención telefónica exitosa.
- Aprender las técnicas ...
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MAY
2013
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MAY
2013
REF: K082
HORAS: 20 horas
OBJETIVOS
• Los fundamentos básicos del marketing.
• El telemarketing como una actividad amplia que incluye estrategias a través de Internet, correo electrónico y teléfono.
• Las técnicas de investigación y medición de la demanda. Cuáles son nuestros clientes potenciales.
• La importancia de la calidad en el servicio y la atención al cliente.
• Cómo iniciar la presencia en Internet.
• Planificar y lanzar una campaña de e-mail marketing.
• Conocer las ...
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MAY
2013
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MAY
2013
REF: K007
HORAS: 20 horas
OBJETIVOS
- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
- Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
- Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
- Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
- Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
- Poner de ...
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MAY
2013
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MAY
2013
REF: K005
HORAS: 15 horas
OBJETIVOS
- Conocer el papel de la comunicación en la atención al cliente y la manera de adaptarla a partir de las necesidades de la empresa.
- Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente.
- Saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. La calidad
1.2. El servicio
2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL ...
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MAY
2013
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MAY
2013
REF: K006
HORAS: 35 horas
OBJETIVOS
• Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.
• Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.
• Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.
• Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un camarero para ser capaz de satisfacer las necesidades ...
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MAY
2013
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MAY
2013
REF: K120
HORAS: 15 horas
UNIDAD 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
OBJETIVOS
• Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
• Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
• Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.
• Conocer las normas de calidad en el servicio.
• Conocer los ...
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MAY
2013
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MAY
2013
REF: K002
HORAS: 30 horas
OBJETIVOS
- Adquirir los conocimientos generales necesarios para desarrollar la profesión de auxiliar asesor de mediación de seguros, de acuerdo a la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados y a la Resolución de 18 de febrero de 2011, de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, por la que se establecen los requisitos y principios básicos de los programas de formación para los mediadores de ...
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MAY
2013
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MAY
2013